בינה מלאכותית
בהתאמה אישית

שיחות

כל שיחה שנוהלה, במלואה. לצד הטקסט — יותר מ־30 שדות ניתוח לכל שיחה: הנושא שנבחר, איכות התשובה, שביעות רצון התושב, האם השאלה נענתה, סוג הבעיה אם הייתה, שפת השיחה, האם התושב נטש, ועוד. אפשר לסנן לפי כל שדה, לבחור אילו עמודות להציג, להוסיף הערות ולייצא לאקסל.

דשבורד

התמונה הכוללת: מספר שיחות ושאלות לאורך זמן, פילוח לפי נושאים ותתי־נושאים, התפלגות לפי ימים ושעות, יחס בין פניות בשעות הפעילות למחוץ להן, עומק השיחה, שיעור המזדהים, והשוואה לתקופה קודמת.

סיכום יום

לשונית שעונה על שאלה אחת: מה קרה אתמול, ומה דורש טיפול היום. מרכזת את ממצאי הבקרה האוטומטית, את התיקונים שבוצעו, ואת מה שממתין להכרעה אנושית.

תובנות

ניתוח מצטבר של פערי מידע: על מה תושבים שואלים ולא מקבלים תשובה, אילו נושאים עולים יותר מהצפוי, ואילו קישורים בתוכן הפסיקו לעבוד. זו רשימת המשימות לשיפור אתר הרשות עצמו.

פניות להבהרה

תור עבודה מסודר. כשהמערכת מזהה מידע חסר או סותר בתוכן הרשות, נפתח פריט שמופנה לגורם המקצועי הרלוונטי. הפריט עובר בין "ממתין לרשות" ל"ממתין לספק", ונסגר עם התיעוד של מה שנעשה. פריט שנתקע מסומן.

בקשות עדכון

עובד ברשות שמזהה מידע שגוי או רוצה להוסיף תוכן — פותח בקשה ישירות מהמערכת, בלי מייל ובלי טלפון. הבקשה מנוהלת עם סטטוס עד לסגירה.

עורך התוכן

עריכת מאגר הידע העירוני: נושאים, תשובות, קישורים ותאריכי תוקף. השינוי נשמר כטיוטה, נבדק, ורק אז מפורסם לתושבים — בפעולה נפרדת ומאושרת.

תצוגת מידע

פורטל הידע העירוני בתצוגה קריאה: מה המערכת יודעת, לפי נושאים, עם המקור של כל פריט. שימושי גם לעובדי מוקד כמאגר תשובות מהיר.

מקבלי שירות

ריכוז מידע על מקבלי שירות מהרשות, מסונכרן ממערכות הליבה, לצורכי טיפול ומעקב על ידי הגורמים המורשים ברשות.

הגדרות ופריסה

ניהול הגרסאות: מה נמצא בעריכה, מה נמצא בייצור, ומה בדיוק ההבדל ביניהם — שורה אחרי שורה — לפני שמפרסמים. כולל אישור מפורש, יומן פריסות, וחזרה לגרסה קודמת.

יומן אירועים

תיעוד מלא של פעולות במערכת — מי נכנס, מי שינה מה ומתי — לצורכי ביקורת.

איפה נשמרים הנתונים?

כל התשתית — שרתים, מאגרי הנתונים ואחסון הקבצים — פועלת באזור ישראל של Amazon Web Services. אין העברת נתונים לאחסון בחו״ל. הנתונים מוצפנים בתעבורה ובמנוחה.

של מי המידע?

המידע של הרשות ושל תושביה הוא בבעלות הרשות. אבא דאטה היא מפעילה של המערכת בלבד, ואינה בעלת מאגר המידע. בסיום ההתקשרות הנתונים נמסרים לרשות או נמחקים, לפי בחירתה.

האם מידע של תושבים משמש לאימון מודלים?

לא. שיחות ונתוני תושבים אינם משמשים לאימון מודלים, לא שלנו ולא של ספקי המודלים. השימוש במודלים נעשה במסלולים עסקיים שבהם התוכן אינו נשמר ואינו משמש לאימון.

איך נשמר מידע אישי של תושב?

נתוני התושב נשלפים בזמן אמת ממערכת הליבה של הרשות לצורך מתן התשובה, ואינם מועתקים למאגר אצלנו. מזהים אישיים שמופיעים בטקסט חופשי מנוקים אוטומטית לפני שהם נשמרים לצורכי ניתוח.

איך מונעים דליפה בין תושבים?

מסלול המידע האישי מופרד ארכיטקטונית ממסלול המידע הציבורי ומוגבל למספר הזהות שהזדהה. מנגנון אוטומטי חוסם פרסום של מקור מידע ציבורי שהתגלה בו מידע מזהה — ועוצר את התהליך במקום לנקות ולהמשיך.

איך מוגנת הגישה למערכת הניהול?

כניסה מוגנת בסיסמה ובאימות דו־שלבי — קוד ב־SMS או אפליקציית אימות. ההרשאות מדורגות לפי תפקיד ומוגדרות פר־רשות ופר־נושא, וכל כניסה ופעולה נרשמות ביומן אירועים לצורכי ביקורת.

איך מוגן ערוץ הצ׳אט עצמו?

כל התעבורה מוצפנת. הצ׳אט מוגן בהגנת reCAPTCHA מפני בוטים אוטומטיים, בהגבלת קצב שאלות ובזיהוי דפוסי שימוש חריגים — שיחות חריגות מסומנות ומנוטרות. מדידת שימוש חוזר נעשית באמצעות מזהה טכני אקראי שאינו מזהה אדם ואינו משותף עם אתרים אחרים.

איך מאובטח תהליך ההזדהות?

קוד האימות החד־פעמי נשלח אך ורק לנייד הרשום במערכות הרשות — לא לכל מספר שהמשתמש מקליד. לחלופין נתמכת ההזדהות הלאומית של gov.il. ההזדהות מקנה הרשאת גישה זמנית, לנתוני אותו תושב בלבד, והיא מסתיימת עם השיחה. ניסיון הזדהות שלא הושלם אינו מקנה שום גישה — המערכת נכשלת לצד הסגור.

איך מנוהלים סודות, מפתחות והרשאות?

סודות ומפתחות אינם שמורים בקוד — הם מנוהלים במנגנוני ניהול סודות ייעודיים ועוברים רוטציה. מפתחות הגישה נפרדים פר־רשות ופר־שימוש, וכל רכיב במערכת פועל בעקרון ההרשאה המינימלית: הוא מקבל בדיוק את ההרשאות שנחוצות לתפקידו, ולא יותר. פעולות בעלות פוטנציאל הרסני שמורות לצעד אנושי מפורש.

מה קורה כשמנסים לתמרן את הבוט?

המערכת כוללת שכבת מעקות ייעודית שנבחנת באופן שוטף בסבבי בדיקה יזומים: הבוט אינו חושף את ההנחיות הפנימיות שלו — לא בציטוט, לא בסיכום ולא בפרפרזה — גם מול טענות סמכות ("אני המפתח") או מסגור כ"בדיקה"; אינו מייצר קוד, פקודות או פלט טכני בשום ניסוח; ואינו מאמץ "עובדות" שהמשתמש שותל בשיחה — תעריף, מועד או נוהל שהתושב מצטט אינם מקור, והבוט מוסר רק את הנתון הרשמי של הרשות. המעקות נאכפים בכל מסלולי המענה, כולל שאלות שמחוץ לתחום.

הפרדה בין רשויות

לכל רשות מאגר תוכן, מאגר שיחות, הרשאות ומפתחות גישה נפרדים. אין שיתוף תוכן או נתונים בין לקוחות.

שקיפות כלפי התושב

לצ׳אט מצורפת מדיניות פרטיות ייעודית, בגרסה מתוארכת שכל גרסאותיה נשמרות, שמפרטת איזה מידע נאסף ולשם מה. התושב יודע שהוא מדבר עם מערכת ממוחשבת ומהי דרך הפנייה לנציג אנושי.

מה קורה בתקלה — ומה קורה באסון?

ההמשכיות בנויה בשלוש שכבות נפרדות: קוד — כל פריסת ייצור מתויגת, וקיים נוהל שחזור מסודר לגרסה קודמת; תוכן — כל גרסת תוכן נשמרת, וחזרה אחורה היא פעולה מיידית; נתונים — גיבויים ומנגנוני שחזור בתשתית הענן. במקביל, המערכת מנטרת את עצמה: רצף כשלי מענה מפעיל בדיקת חיות אקטיבית והתראה מיידית, וכל פריסה מלווה בבדיקת שפיות על המערכת החיה.

כמה זמן נשמר תוכן שיחות?

חלה מדיניות שמירה מצמצמת: מזהים אישיים מנוקים מנתוני הניתוח, ותוכן השיחות עובר תהליך אנונימיזציה אוטומטי זמן קצר לאחר קיומן — לצורכי בקרה נשמרת תמצית נקייה ממזהים. הפירוט המלא, כולל תקופות השמירה, מופיע במדיניות הפרטיות הפומבית.

מסמכים לתהליך הרכש

אנחנו מספקים לרשות מסמך אבטחת מידע ופרטיות, תיאור ארכיטקטורה, ופירוט זרימות הנתונים — כחומר לבדיקת הממונה על אבטחת המידע וליועץ המשפטי.